【開院1周年 来院患者アンケート】都市部のクリニックに求められているのは「時間」──来院患者140名調査レポート

当院は、大阪・北浜のオフィス・商業機能に加え、近年はマンション建設が進み子育て世帯の居住も増えつつあるエリアで、受付非接触型の診療体制による小児科・内科診療を行っています。開院から1年余りが経過し、日々ご来院くださる患者さんが、当院の取り組みをどのように受け止めてくださっているのか。また、都市部のクリニックにどのようなことを求めておられるのか。開院1周年を迎えた2026年6月を機に、来院患者の皆さんを対象としたアンケートを企画・実施いたしました。

本記事では、その結果を集計データとともにご報告します。あわせて、お寄せいただいたご意見・ご要望と、当院の今後の取り組みについてもお伝えいたします。

1. 調査の背景と目的

当院は開院時より、「マチナカ（都市中心部）の立地」と「受付から会計までの非接触化・個室待合」を組み合わせた診療体制をとってまいりました。この体制が患者さんの受診体験にどのような価値をもたらしているのか、また改善すべき点はどこにあるのかを把握し、今後の医院づくりに反映することを目的として、本調査を実施しました。

2. 調査概要

※本記事に掲載する数値はすべて本調査（当院来院患者140名）の集計結果であり、一般の生活者調査ではありません。割合は小数第2位を四捨五入しています。複数回答の設問は合計が100％になりません。

3. 回答者について

Q1. 直近で受診されたのはどなたですか？（単一回答）

Q2. 当院を受診されているのはどなたですか？（複数回答）

傾向

回答者の約6割が大人のみで受診されている方、約4割がお子さんの受診に関わっておられる方でした。また、ご自身に加えてお子さんや配偶者・パートナーの方が受診されているという回答が一定数あり、ご家族で当院をご利用いただいている様子がうかがえます。本記事の後半では、この構成を活かし、「大人のみで受診されている方」と「お子さんの受診を含む方」に分けた集計もご紹介します。

4. 当院を選んだ理由

Q3. 当院を選んだ理由を教えてください（複数回答）

傾向と考察

「立地・通いやすさ」「予約のしやすさ」が上位を占め、生活や仕事の動線の中で、時間の負担なく受診できることが、当院を選んでいただく大きな理由になっていることがうかがえます。

5. 非接触受付への評価

Q4. 「受付が非接触であること」について、率直な印象を教えてください（単一回答）

傾向と考察

「非常に良い」「良い」をあわせた肯定的な評価が82.9％となりました。一方で、「どちらともいえない」「不便に感じる」「違和感がある」という回答も合計17.1％あり、当院として真摯に受け止めるべき結果と考えています（詳細は後述の「いただいたご要望と今後の取り組み」をご覧ください）。

6. 非接触・プライバシーに配慮した動線で評価いただいた点

Q4-2. 当院の「非接触・プライバシーに配慮した動線」について、特に良いと感じた点をお選びください（複数回答）

傾向と考察

最も評価いただいたのは「個室・半個室の待合」で72.1％。感染への不安の軽減、自分のペースで過ごせること、プライバシーへの配慮が続きました。非接触という仕組みそのものよりも、それによって生まれる「落ち着いて過ごせる環境」を評価いただいていることが特徴的です。

7. マチナカのクリニックに求めること

Q5. マチナカ（ビジネス・商業エリアなど、都市の中心部）で「家族みんなが通えるクリニック」に求めることはどんなことですか？（複数回答）

傾向と考察

最も多かったのは「待ち時間が短く効率的に受診できること」で77.1％と、2位以下を大きく引き離す結果となりました。都市部で生活・勤務される方々にとって、受診にかかる時間そのものが、クリニック選びの大きな関心事であることがうかがえます。2位以下には「仕事帰り・外出のついで」「平日夜間や土日」と、生活・仕事の時間との両立に関する項目が続き、上位が「時間」に関わる内容で占められました。4章「当院を選んだ理由」で「立地・通いやすさ」「予約のしやすさ」が上位だったこととも符合する結果です。

8. 属性別に見ると──大人の患者さんと、子育て世帯とで評価のポイントが異なりました

Q1の回答をもとに、「大人のみで受診されている方」（86名）と「お子さまの受診を含む方」（53名。お子さまのみ・ご自身とお子さま両方・家族複数名の合計）に分けて集計したところ、同じ動線・設備でも、評価いただいているポイントが明確に異なることがわかりました。

非接触・個室動線で評価いただいた点（属性別）

マチナカのクリニックに求めること(属性別）

大人のみで受診される方は「自分のペースで過ごせること」「仕事帰りに立ち寄れること」を、お子さまの受診を含む方は「感染リスクの軽減」「家族での受診のしやすさ」「周囲に気を遣わずに済むこと」を、それぞれ評価してくださっていました。働く方と子育て世帯という異なるお立場の患者さんに、同じ設計が別々のかたちでお役に立てていることは、当院にとって大きな発見でした。

9. 自由記載に見る患者さんからのニーズ

Q6. ご意見・ご感想（自由記入）

60件のご意見・ご感想をお寄せいただきました。内容を分類したところ、大きく次のような傾向が見られました。

最も多かったのは、医師・看護師など、スタッフの対応に関するご評価でした。次いで多かったのが、待ち時間の短さや、受付から会計・処方箋連携までの流れのスムーズさなど、受診にかかる時間に関するご評価です。また、初回は操作等に戸惑ったものの、2回目以降はスムーズに受診できるようになったという趣旨のご記載や、受付で症状を口頭でお伝えいただく必要がないことへの安心感に触れたご記載も複数見られました。

一方で、改善のご要望も頂戴しています。緊急時・ご相談時の電話等でのご案内、体調がすぐれない時やお子さま連れでの事前入力のご負担、設備・動線、お会計に関するご意見です。これらへの当院の対応は、最終項でお伝えします。

10. 調査から見えた3つのこと

（1）都市部の受診ニーズの中心は「時間」

マチナカのクリニックに求めることの1位は「待ち時間の短さ・効率性」（77.1％）でした。当院を選んだ理由でも「立地・通いやすさ」（71.4％）「予約のしやすさ」（54.3％）が上位となり、生活や仕事の動線の中で、時間の負担なく受診できることが強く求められていることがわかりました。

（2）「マチナカ×非接触」の体制が、そのニーズにお応えできている

非接触受付への肯定的な評価は82.9％でした。また、「受付が非接触であること」を理由に当院を選んでくださった方（18名）は、全員が「良い」以上の評価をつけてくださっていました。当院の体制に期待してご来院くださった方に、体験としてもご満足いただけていることは、何よりの励みです。

（3）働く方と子育て世帯、双方のお役に立てる設計であること

属性別の集計から、同じ非接触・個室動線が、大人の患者さんには「自分のペースで過ごせる時間」として、子育て世帯には「感染への安心と、周囲に気兼ねしない環境」として、それぞれ異なる価値を持つことがわかりました。都市部で「家族みんなが通えるクリニック」であるために、この両面を今後も大切にしてまいります。

また、自由記載で最も多くいただいたのがスタッフの対応へのご評価であったことは、当院が非接触化を進める目的そのものに関わる結果でした。受付や会計を効率化するのは、省力化のためではなく、生まれた時間を診療とコミュニケーションに充てるためです。この方針が患者さんに伝わっていることを、大変ありがたく受け止めています。

院長コメント

「受付や会計を非接触にしたのは、人との関わりを減らすためではありません。事務的な手続きにかかる時間を短くすることで、診察にしっかり時間を使いたい、というのが開院時からの考えです。今回の調査で、待ち時間の短さと、スタッフの対応の両方を評価いただけたことは、とても嬉しく思います。いただいたご要望には一つずつ向き合い、より通いやすいクリニックにしてまいります。」

院長・医師・薬剤師 上田康彦

11. いただいたご要望と今後の取り組み

アンケートでは、当院への改善のご要望も多数お寄せいただきました。主なものと、当院の対応方針をご報告します。

<いただいた主なご要望の要約と当院の対応方針>

■緊急時やご相談時に、電話等でご案内してほしい

（当院の対応方針）現在もチャットでのご相談時に入れていただいた病状の動画や写真等から判断し、通話でのご案内が適切と判断した場合には順次電話を差し上げる運用としております。ただ、小規模クリニックですので、基本的には目の前の診療にしっかり向き合う体制を維持するため、チャットでのご案内・webでの予約動線が第一動線でありつづけます。常時の電話対応とすると、院内患者さんを対応しつつ外部電話対応も発生し、トータルでは、従来型のクリニックと同じ状況となります。そうすると、現在ご支持いただいている「待ち時間が短い」状態を維持することは困難になります。LINEチャットでの回答は、緊急度もふまえて対応を行なっておりますので、必ずしも順番通りではありません。多くの場合は診療時間中であれば10分程度を目安にご回答をお送りしております。（急患対応発生時など難しい場合もありますことご了承ください。）チャットについては、患者さんからの直接情報を医師・看護師が同時に共有できるため、伝達の時間や誤差が最小となり、現状では電話より早くご案内できている状況です。

■体調がすぐれない時や子ども連れの際の、事前入力の負担を軽くしてほしい

（当院の対応方針）院内に急患で来られた方については、状態を見て先に看護師問診を実施し、診療を優先するようにしております。また、お子さんの状態などによってはお手伝いいたしますので、受付機の「スタッフ呼び出し」やLINEチャットなどでお困りであることをお伝えください。一方で、医療者としてはできるだけ患者さん自身が発信する一次情報に基づいて問診や記載事項の再確認を行い、情報のズレや時系列も参考にしつつ、身体を拝見しての診療にあたることが重要であったりします。そのため、診療前の情報入力へご協力をいただくことが必要になっております。現状、お待ち時間を減らすための各種システムがまだ煩雑であり、初診時は患者登録等でお時間をいただいている状況です。この点は、システム開発社と年6回のミーティングを実施し、改修・改善をすすめております。診療に影響のない範囲についてはできるだけ簡素化できるよう引き続き改善してまいります。

■設備・動線に関するご要望（測定場所、ベビーカー動線等）

（当院の対応方針）ベビーカーについて、当院はビルの3階ですがエレベーターでお子さんをベビーカーに乗せたままご利用いただけます。院内でもベビーカーのまま待合や診察室へそのまま入れます。事前にお伝えいただくと広めの待合ブースをご案内いたします。数に限りがありますため、ご希望に添えない場合もございます。開院時には想定できない部分も多かったため、利用状況を調査しております。必要時には改装等によりファミリー待合室の充実をはかる予定です。 血圧計の測定場所についても非常に参考になるご意見ありがとうございます。受付・待合の改装プランを考える際にあわせて検討してまいります。

■お会計の金額やお支払いの流れを、よりわかりやすくしてほしい

（当院の対応方針）当院では、お薬受け取りとお帰りを優先いただくため、精算はアプリに登録いただいたクレジットカードを介してのちほどお支払いいただいております。引き落とし手続き終了後に、melmoアプリにて診療費明細書と請求書兼領収書をご確認いただけます。そのため、診療終了時点ですぐに診療費がわからないこともあり、ご意見をいただいたものであろうと思います。この点については、従来のクリニックと同様、会計までにお待ちいただくことに同意いただければ、ご希望に応じてお帰りよりも精算を優先いたします。なお、自費診療のメニューについてはホームページに料金表を掲載しております。ご不明点などありましたら、LINEでお問い合わせください。

ご回答くださった患者さんに、心より御礼申し上げます。いただいたお声は院内で共有し、今後の医院づくりに反映してまいります。今後とも、みらいクリニックをよろしくお願いいたします。

みらいクリニック広報チーム